"주차 과정이 병원의 첫인상이 될 수 있다는 데 책임감을 느낍니다."

분석과 점검

전날 주차 현황 데이터를 챙기며 일과를 시작한다. 원내 수용 가능한 단순 주차면은 4,460여 대. 보통 3회전을 통해 하루 1만여 대가 병원에 머물렀다 간다. 진료가 많은 월·화·수요일의 피크 타임에는 송파경찰서에 지원 요청을 해 외부 교통 통제를 하기도 한다. 진입 과정에서 불편을 겪은 환자는 진료에서 불만을 제기할 수 있다. 그래서 요일별, 시간대별로 원내 차량 흐름을 파악하고 주차관제실과 긴밀히 점검한다. 때에 따라 인력과 바리케이드를 배치해 빠른 출차가 가능한 출구나 덜 혼잡한 주차 구역으로 유도한다.

직원 주차 현황도 매일 점검한다. 주차 기준을 준수하지 않은 직원에게는 아산톡으로 개별 통보한다. 또 공사 차량의 주차 요청이 오면 공사 진행과 원활한 차량 흐름의 접점을 찾기 위해 공사 시간과 내용을 먼저 파악한다.

"경청하고 비유를 들어 설명하며 고객의 마음을 살핍니다."

이런 고객 저런 고객 

한 어르신의 거친 항의가 있었다. 예전에 우리 병원에서 치료받은 전적을 나열하며 주차비를 내지 않겠다는 것이었다. 일단 이야기를 다 듣고 물었다. “그런데 치료 받으러 오셨을 때 저희가 주차요금을 부과한 적은 없지요? 고속도로 요금소도 아침에 지나갔다고 저녁까지 무료 통과는 아니지 않습니까?” 조곤조곤 동의를 구하며 설명하니 수긍했다. “그래도 불친절했던 점이 있었다면 사과드리겠습니다.” 

쇼크 환자를 싣고 온 보호자가 정신이 없어 주차를 제대로 못 하고 있다는 주차 유도 직원의 연락을 받았다. “일단 응급실로 빨리 안내하고 차량은 별도로 관리해주세요.” 무조건 원칙을 들이댈 수 없는 상황도 종종 생긴다.  

▲ 감염관리센터(CIC) 오픈을 앞두고 주차구역 배정 문제를 현대씨앤알 하현수 소장과 상의 중이다.(좌) 신재관 유닛 매니저(오른쪽)에게 차량유도물 설치 건을 보고하는 김재홍 차장과 이상수 대리.(우)

"주차하던 직원에서 주차를 관리하는 직원이 되면서 달라진 것이 있습니다."

주차 현실을 깨닫다

2년 전까지만 해도 ‘병원 앞 도로부터 이렇게 막히는 이유가 뭘까?’ 궁금했다. 주차동이 완공되면 정체 현상도 해결되리라 막연히 기대했다. 그러나 보안관리팀에 와서 보니 주차면의 여유가 있어도 정체는 또 다른 문제였다. 물리적인 주차 공간보다 중요한 건 ‘흐름’이었다.

주차 배정과 입·출차 통과는 분 단위의 싸움이자 병원의 여러 결정에 중요한 요소다. 지난해 기술팀과 시설팀의 도움을 받아 원내에 공사가 진행될 경우에 일어날 수 있는 현상을 추정해 보았다. 전문 업체에 의뢰해 분석한 내용을 이상수 대리와 정리하고 팀장과 경영진에 보고했다. 주·정차 문제에 대한 공감대가 형성됐다. 이 과정에서 차량 흐름에 대한 보다 전문적인 지식과 기준을 배울 수 있었다. 보안관리팀 동료들과도 비상시에 적용 가능한 방안을 모았다. 틈나는 대로 130여 명의 협력사 직원들에게 들은 현장의 이야기도 요긴한 도움이 되었다.

"병원에서 오래 일했지만 매일 새롭기도 합니다."

개선하며 얻는 힘

함박눈이 쏟아졌던 지난해 12월의 토요일 오후. 긴급히 출근해 같은 팀 이동우 부장과 제설 작업을 하면서 차량을 안내했다. 귀가한 뒤에 또다시 내린 눈으로 비상이 걸렸다. 제설차는 이미 철수해버린 상황. 두 번째 출근을 하면서 총무팀에서 급히 제설차를 섭외했다는 연락을 받고서야 안심할 수 있었다.

보안관리팀에서의 2년 동안 타 부서와 사전에 협의하고 결과를 예측해 문제를 축소해 나가는 과정이 이어졌다. 공사로 인해 주차면이 축소되면서 직원들의 주차 일수와 구역을 재배정했다. 형평성을 감안한 결정은 직원들의 협조로 완성되었다. 또 오래된 정산기와 차단기를 교체할 때는 많은 논의 끝에 병원에 적합한 내용으로 스마트 정산 화면을 구성해 어느 환자나 쉽게 접근할 수 있도록 했다. 병원 운영에 보탬이 될 거라는 자부심이 들었다. 어쩌면 반복된 일상일 수 있지만 일의 시동을 거는 가속 페달 같은 주문을 매일 새롭게 건다. ‘오늘도 차는 들어온다!’