365일, 환자 및 보호자분들을 가장 먼저 맞이하고

마지막까지 안내하는 사람들이 있습니다.

> 더 많은 '하루' 보러가기

 

 

안녕하세요. 저는 서울아산병원 원무팀에서 근무하고 있는 김훈태입니다.

병원에 오시는 환자분들을 가장 먼저 맞이하고, 마지막까지 안내하는 창구 업무를 맡고 있습니다.

외래 예약 및 수납, 입·퇴원 수속, 제증명 발급 등 다양한 업무를 담당하고 있습니다.

 

 

병원의 첫인상

 

하루에 정말 많은 분들을 만나게 되는데요,

병원 전체로는 하루에 수천 명, 제가 직접 응대하는 분들만 해도 하루에 수백 명의 환자 및 보호자분들을 응대하고 병원에서 필요한 행정적인 모든 절차가 원활히 이루어지도록 돕는 역할을 하고 있습니다.

 

병원을 처음 오시는 분들이 (이곳이) 낯설고 어렵게 느껴지실 수 있잖아요.

다시 오시는 분들에게도 병원이란 존재가 편한 공간은 절대 아닐 거고요.

그리고 생각보다 복잡한 절차가 많기 때문에 저희가 친절히 안내해 드리는 것이 매우 중요하다고 생각해요.

 

어떻게 보면 병원의 첫인상을 결정짓는 역할을 하고 있지 않을까 싶어요.

 

그렇기 때문에 환자분들이 불편함 없이 진료를 받고 돌아가실 수 있도록

빠르고 정확한 안내를 해드리려고 항상 노력하고 있습니다.

 

 

이해의 시간들

(일 하다보면) 종종 감정 노동을 하게 될 때가 있어요.

 
예를 들면 번호표를 불러드렸을 때 자기 차례를 놓치시는 분들이 가끔 계세요.

원칙적으로는 다시 뽑아서 차례를 기다리셔야 하는데 이렇게 안내해드리면 종종 항의하시는 분들이 있어요.

저희도 도와드리고 싶은데 놓치신 분들을 다 처리해드리면 뒤에 기다리시는 분들이 더욱 오래 기다리기 때문에 도와드리기 어려워요.

 

또 법적으로나 행정적으로나 어려운 요청을 주실 때도 있는데 저희가 도와드리지 못하는 경우에 소리를 지르시는 분들도 있고, 아주 가끔이지만 욕을 하시는 경우도 있었어요.

제가 아무래도 환자분들 보다는 어리다 보니까 “어린놈이 말이야~~!!! 어른한테 말이야!!!”하시면서  서류를 집어 던지시는 분도 계셨고요.

 

하지만 저는 뭐 그런 일로 크게 스트레스를 받지는 않는 것 같아요.

원래부터 마음에 담아두는 성격이 아니기도 하고, 또 환자, 보호자분들도 아프고 힘드시니까, 바쁘시니까 그런 거라고 생각하고 넘기거든요.

(환자, 보호자가) 화가나 보이실 때에는, 제가 좀더 차분하고 정중하게 설명 드리려고 노력하고 있어요.

 

 

소통의 도(道)

일하면서 가장 중요하다고 생각하는 것은, 환자, 보호자분들이 무슨 말을 하시는지 빠르게 캐치하는 거라고 생각해요. 아무래도 병원이 어려운 공간이다 보니, 무엇을 하셔야 되는지 잘 모르실 때도 있고, (필요한 것의) 용어를 헷갈려 하실 때도 있어서 빨리 알아듣고 빨리 해결해드리는 게 서로에게 좋더라고요.

 

제가 어렸을 때부터 눈치가 빨라서 남들이 뭘 원하는지 잘 알아채는 편인데, 지금 이 일을 하면서 더 도가 튼 거 같다는 생각을 하고 있어요.

 

진짜 하루 종~일 얘기를 해야 하는 일이다 보니까 목이 쉬기도 하고, 환자, 보호자분들과 소통뿐만 아니라 모든 병동, 진료과와 연결된 곳이다 보니까 다양한 내부 직원들, 의료진들하고 병원 내부의 소통도 원활해야 일이 잘 돌아갈 수 있어요.

 

결국 제가 하는 일은 병원이라는 복잡한 공간에서 빠르고 정확하게 필요한 것을 파악하고, 따뜻한 마음으로 정확히 안내드리는 것,  환자, 보호자분들의 불안과 걱정을 조금이라도 덜어드리는 것이라고 생각해요., 그게 가장 중요할 것 같아요.

 

 

나아가는 힘

가장 큰 힘이 되는 건 환자분들의 감사하다는 한마디예요.

 “덕분에 잘 해결됐어요.” “도와주셔서 감사합니다.” 이런 말을 들을 때?

(환자, 보호자분이) 어디선가 화가 나서 오셨는데, “저한테 오신 뒤로 마음이 풀렸다”라는 말씀을 해주시기도 하고 가끔은 감사하다고 커피를 쓰윽 주시고 가시기도해요.

제가 드린 작은 도움으로 환자, 보호자분들이 조금이나마 편하셨다면 ‘아! 나의 노력이 헛되지 않았구나, 잘 하고 있구나’ ‘진짜 보람이란게 이런 거구나’ 생각하게 돼요.

 

그리고 사람이 하는 일이다 보니 실수가 없을 수는 없잖아요. 그럴 때 옆에서 잘 도와주고 응원해주는 선배, 동료분들도 계셔서 늘 큰 힘이 되어주시고요.

또 실수했을 때는 참 갑갑하지만… 그럴 때마다 하나 더 배워간다고 생각하고, 다음에는 더 잘 해야겠다는 마음으로 일하고 있습니다.

 

 

작은 도움의 가치

처음에 말씀드린 것처럼 제가 하는 일이 병원의 첫인상을 결정짓는다고 생각해요.

환자, 보호자분들이 서울아산병원을 믿고 편안하게 이용할 수 있도록 돕는 것이 저의 역할이라고 생각하고요.

아주 작은 도움이지만 환자분들의 치료 과정에서 긍정적인 영향을 줄 수 있다면 그 자체로 제 역할을 잘 하고 있다고 느껴집니다.

 

병원이라는 공간이 누구에게나 낯설고 때로는 무겁게 느껴질 수 있을텐데 조금이나마 저 그리고 동료 분들로 인해서 따뜻함과 안도감을 받아 가실 수 있도록…

조금 더 편안한 마음으로 치료받으실 수 있으시면 좋겠습니다.

 

그럴 수 있도록 내일은 좀 더 노력해야겠죠.