‘진통제를 맞았는데도 왜 계속 아픈가요?’ ‘금식은 왜 이렇게 오래 해야 하나요?’ ‘왜 빨리 퇴원 시켜주지 않나요?’ 근무 중에 환자들이 자주 하는 질문이다. 육체적인 고통과 병원 생활의 답답함, 이로 인한 불만 섞인 목소리가 내 마음을 무겁게 할 때가 많다. 고객들의 불만 상황을 자주 경험하지만 매번 어떻게 응대를 해야할지 고민이 됐는데 마침 아카데미운영팀에서 진행하는 ‘불만고객응대과정’ 교육이 있어 지난해 말 신청을 했다.

교육 중 가장 마음에 와 닿은 내용은 문제가 발생했을 때 스스로를 탓하지 말라는 것이다. 불만을 토로하는 환자를 만나면 ‘도대체 나한테 왜 그러지? 내가 뭘 잘못한 거지?’라는 생각에 화가 나고 너무나 억울한 마음에 눈물이 날 때도 있었다. 하지만 고객이 불만을 가지는 대상은 ‘나’가 아닌 ‘상황’이기 때문에 자책할 필요가 없다는 가르침이 내게 많은 위로가 되었다. 감정적으로 받아들이지 말고 환자가 불편을 느끼는 상황을 파악한 뒤 이를 해결할 수 있는 방법을 찬찬히 찾아보는 것이 나와 환자 모두에게 도움이 된다는 것을 깨달을 수 있었다. 지금은 불만을 이야기하는 환자를 만나면 ‘내가 아닌 상황이 문제인 것’이라는 말을 되뇌면서 평정심을 유지하려 노력한다. 비난의 화살을 스스로에게 겨누지 않고 상황을 객관적으로 바라보는 것이 내 감정을 살피고 조절하는 데 도움이 된다.

또한 교육을 통해 고객의 말을 경청하고, 공감하고, 사과하고, 해결방안을 제시하고, 결과를 확인하는 응대과정을 배울 수 있었다. 물론 문제를 해결할 수 있으면 가장 좋겠지만 해결방안이 없을 경우엔 고객의 말을 잘 들어주고 공감해주는 것만으로도 불만이 누그러질 수 있다는 것을 배웠다. 본인을 위해 문제를 해결하려고 노력하는 모습을 보이면 고객도 충분히 상황을 이해한다는 것이다. 교육을 듣기 전까지는 문제를 반드시 해결해야만 불만이 해소될 것이라고 생각했고 문제를 해결하지 못하는 상황에서 스트레스를 받았다. 지금은 환자가 불만 사항을 얘기할 때 최대한 경청하면서 불편함을 이해하려 노력하고 있다. 무엇이 문제인지 잘 듣고 공감하는 과정이 해결 방안을 찾는 데 도움이 된다는 것을 깨닫게 됐다.

고객의 불만 상황을 마주할 때 가장 중요한 것은 ‘내가 환자라면? 내가 보호자라면?’이라는 공감인 것 같다. 환자와 보호자 입장에서 문제를 바라보면 이를 해결할 수 있는 방법이 무엇일지 더 열심히 찾아보게 된다. 불만을 이야기하는 고객은 언제 어디서든 만날 수 있기 때문에 이를 효율적으로 대처하고 갈등을 원활하게 해결하는 능력을 키우기 위해 계속 노력할 것이다. 갈등이 발생했을 때 스스로를 탓하며 마음의 상처를 받거나 문제 해결에 어려움을 겪는 직원들에게 이 교육을 추천하고 싶다.

- 암병원간호팀 송주연 간호사 -